法制网--IT

2018-06-24 10:13

  宁波消费者江先生手中的华为手机用了不到一年,就出现了电池异常的情况。而近日他才知道,厂家曾经要求维修点针对该款手机进行电池的免费更换。可江先生查询了华为官方网站,根本没有相关通知,他很生气,为何这个政策厂家不广而告之,而让他过了免费更换期?

  “我是扬子晚报消费评审团的读者,我要向你们反映我的。”来自宁波的江先生近日通过电邮向本报讲述了让他生气的一次消费体验,被投诉方是华为手机。

  2014年11月,江先生通过华为手机商城官网花1999元购买了一部华为荣耀6手机。当年,根据华为厂家的宣传,将该款手机定义为“最快”4G手机。

  然而江先生的手机使用体验有点不愉快。他告诉扬子晚报消费评审团记者,用了不到一年,这款手机就经常出现电量突然下降的情况。有时候电量明明显示的是还有80%左右,可是就放在那里一会儿,手机电量就下降到了30%。到了后来,手机干脆就毫无征兆地自动关机。

  “我现在使用这款手机,就得时刻保持充电状态。”江先生给扬子晚报记者拍了一张正在使用手机的照片(如右图),手机的另一端连接着充电线。他说,现在手机只有在时刻充电的情况下,才能够正常使用。

  然而近日江先生无意中从一个手机论坛上,看到一条网友的留言说,几个月前他的荣耀6手机在华为的维修点免费更换了出现故障的电池。江先生说,这个网友的电池故障和他几乎一模一样。而他登录华为的官网查询相关信息却并没有发现免费更换电池的活动。

  江先生跟上述网友联系后得知,对方的手机确实是免费在华为的售后维修点更换的电池,而且这个肯定是华为的统一售后政策。

  江先生来到当地的华为维修点咨询,10月1日前确实有过针对该款手机的电池更换的免费活动,不过现在活动已经结束了,不能再为江先生免费更换电池。

  江先生感到很生气,这电池出现故障已经严重影响到手机功能,既然已经认可自己的产品出现质量故障,出台了相关售后政策,但是为何不让用户通过更正规和便捷的渠道知道呢?

  扬子晚报记者登录了华为的官方网站,翻阅了大量的历史资料,都没有看到针对荣耀6的相关故障的活动,而与之相对应的是,在一些网站论坛上,抱怨手机电池问题的荣耀6的用户却相当活跃。

  扬子晚报消费评审团记者在调查中发现,由于在华为官网上查询不到相关针对荣耀6的电池更换活动,因此到电池故障的华为用户往往都是在一些论坛上彼此支招,一些手机达人甚至教用户自己更换电池。不过从荣耀6用户的发帖来看,该款手机的电池问题不是个案。

  一位荣耀6的用户发帖称,自己的手机是2014年12月购买的,2016年7月中旬在电量还有80%的情况下突然关机。后来只有在充电状态下使用。

  还一位网友发帖称,他所使用的荣耀6手机同样遇到了不插电源无限重启,插上电源才能正常开机,发热,有电量而突然关机的问题。拿到华为某服务中心进行检测后,技术人员确认为电池问题,需要更换(有维修单为证),但服务人员以超过2016年10月1日为由,免费更换。

  扬子晚报消费评审团记者拨通了华为的官方热线,记者提出,自己使用了一部荣耀6的手机,不过电池经常出现故障,这位客服先是让记者等一下,随后一番查询后表示,他们有一个电池免费更换的活动,不过已经在今年的10月1日结束了。

  记者接着提出疑问,这个活动的内容在哪里可以查到。该客服人员又让记者等一下,过来几分钟,她表示,自己也不清楚在哪里可以看到,只是知道这是华为总部给各个手机维修站下发的活动通知。

  “用户不知道这个活动,怎么参与更换呢?”记者提出问题。客服人员解释说,通常情况下,客户有问题会去售后服务点,自然就知道这个活动了。

  江先生的手机出现问题是在华为所谓的更换电池活动截止之前,只是因为他无法获知相关信息,而耽误了免费更换的时间。扬子晚报消费评审团记者与华为公司售后服务部门取得了联系,相关人士也表示,他们在相关信息的处理方面确实存在一定的问题,会向华为总部进行反馈。

  12月6日,江先生告诉扬子晚报记者,华为方面已经跟他取得了联系,并免费帮他更换了手机电池。他非常感谢扬子晚报帮他主张了权益,同时也希望自己的较真能够让华为品牌意识到自己的问题加以改进,不消费者对国产品牌的信任。

  我的荣耀6手机也遇到同样的问题,10月份去售后,才知道维修点有电池替换计划。让我反感的是,面对自己的电池问题,华为维修方并不正面告诉他是电池质量有问题,反而跟他说,这是厂家的一个用户体验提升计划。

  质量有问题就正大地赶紧改吧。由于自家手机电池质量有问题而采取的补救措施,是华为应该做的!买东西没有不坏的,如果是个别现象,好说,没人计较,但这不是个别现象好吗?以所谓的提升用户体验来做,很不妥当。

  作为现在深受消费者信赖的国产手机品牌,应该珍惜这来之不易的客户口碑。在这次出的电池问题上,华为存在售后服务改进的空间。

  在该事件中,华为也许认为只要将“通知”发给内部售后服务点就可以了,但殊不知会有更多的此故障的用户“不知所措”,他们的困扰无处解决。这显然出了华为在售后服务上没有以客户为本,既然推出了售后服务活动,就应该广而告之,充分尊重用户的知情权,拓宽信息渠道,让用户知道你“知错就改”,反而能取得用户谅解,赢得口碑。